工行天津市分行开展支行“行长坐堂制”提升网点服务水平

机电学院浏览次数:  发布时间:2019-09-16

  为认真落实工总行提升服务质效相关相关要求,结合天津市金融工作局“创建文明窗口”工作精神,今年以来,工商银行天津市分行持续开展“服务百姓、至臻至境”主题活动和“服务提升、百日行动”专项活动,以“强素质、重履职”为队伍建设目标,改进工作作风及服务面貌,在辖内全面落实一级支行服务主管行长网点“坐堂”工作机制,要求辖内33家一级支行分管渠道服务工作的行长至少每季深入辖内营业网点现场办公半天,全面参与网点渠道管理和客户服务工作,切实掌握网点实际情况,发现并及时解决营业网点业务办理和经营发展中存在的实际问题,持续督导、提升营业网点服务水平。

  工行武清支行服务主管行长夏永爱(右一)来到武清支行辖属网点——高科技园区支行,与网点员工一同列队迎接当日第一批客户。

  支行服务主管行长不以“领导”姿态巡视工作,而是深入网点实际参与客户服务,现场解答客户咨询,了解客户真实需求。

  北辰支行服务主管行长王俊东在辖属京津路支行“坐堂”期间,发现有老年客户办卡,及时上前提示客户办余额变更提醒业务,进行风险提示;对月初大量客户来网点打印公司对账回单出现排队现象,向客户推介网银渠道,有效节省客户等候时间。

  国信支行服务主管行长王海英在辖属平山道支行“坐堂”期间,发现在客户等候区有客户反映空调出风口直吹,身体感觉不适。王海英立刻与支行综合部联系,问题很快得到解决。

  红旗路支行服务主管行长戴强在辖属新海支行“坐堂”期间,了解到网点柜员机和身份证二代鉴别仪因老化应经发生故障,影响工作效率和客户体验,立即联系了科技部门进行更换保养。

  行长们在“坐堂”期间,除负责引导客户分流,指导办理业务外,还从网点环境、服务规范、客户动线、资源效率等多方面参与营业网点经营管理,保证了客户满意度的持续提升。

  工行河西支行服务主管行长孔平与河西支行辖属网点——东楼支行员工座谈交流,了解员工工作生活情况。

  通过深入网点调研,与员工面对面座谈、参与服务流程体验等形式,行长们全面了解辖属网点的实际业务发展状况、员工思想动态以及服务工作中存在困难和问题,了解掌握了第一手资料,深入剖析了形成各类服务问题的具体原因,提高了服务改进措施的紧迫性和针对性。

  工行唐家口支行服务主管行长王子云在唐家口支行辖属网点——舒畅园支行向客户介绍如何使用智能机具办理业务。

  发现和了解问题的过程也是解决问题的过程。行长们在“坐堂”期间发挥职能优势,有效解决窗口设置、人员调配、环境设施、业务流程等方面棘手问题,现场“拍板”解决客户诉求。按照制度要求,服务主管行长开展“坐堂”工作后还需撰写“行长坐堂工作日志”,对现场无法解决的问题制定切实可行的改进措施并跟踪落实结果,对普遍性问题和工作建议一一梳理上报,可有效推动市分行整体管理水平提升。对员工反映出工作和生活上的困难想方设法予以解决,落实为员工办实事、天津韩国品牌直邮平台干好事,充分调动员工的积极性和工作热情。

  截至目前,工行天津市分行辖内各一级支行已累计开展“行长坐堂”逾70人次。该行将把“行长坐堂”办公作为一项长效机制,纳入对支行管理层的考核评价之中,切实强化一级支行服务管理的主体责任,形成改进服务质量的持续推动力。

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